REPORT過去の開催レポート

あらゆる利用客に選択肢を提供する一段上のサービスを目指して京王プラザホテル 様

開催日 :2020年1月
開催場所:東京都品川区

ホテルのハード面整備に加え、ソフト面でもお客様の心に寄り添うために

弊社ではユニバーサルルームや補助犬専用トイレなどハード面の整備だけでなく、ソフト面でもスタッフ一人ひとりがお客様の心に寄り添うサービスや適切なご提案ができるよう、毎年全社から公募したメンバーで「バーズアイ」という部門横断プロジェクトチームを組み、エコロジー、バリアフリー、社会貢献をテーマに活動しています。今回はその活動の一環として、最近良く耳にするものの今ひとつ理解できていない「ダイバーシティ」や「インクルーシブ社会」とは何か?や、障がいのあるお客様に対してどのように接していけばいいか?などを、東京パラリンピック開催が近づいていることからもパラアスリート講師に学ぶことで、日頃のサービス等に活かしたいと思い、採用させていただきました。

障がいのある、なしに関わらず「サービス」とは何か?を改めて考える良いきっかけに

「サービス」とは何か?それは、お客様のご要望やお困りのことを伺いながら、あるいはそれらを先読みしながら行うもので、お客様との共同作業で作り上げていくもの、とも言えると思います。
講義の中で、障がい者に対して「何かお手伝いすることはありますか?」とお声がけする、また「選択肢がない時、障がいだと感じる」というお言葉がありました。まさに「サービス」を改めて考える良いきっかけになったと思います。
我々「サービス」に従事するものにとって、障がいのある、なしに関わらず、まずはお客様にお声がけし、お客様のご要望にお応えする、あるいは近づけるように提案する=選択肢を増やす、ということが重要であり、必要なことであると思いました。
心の美女、心のイケメンを増やします!!
参加者の声
  • 障がいの枠にとらわれてしまいがちですが、一人ひとりの意向に沿うことが大切であることを知り、自分の頭をもっと柔らかくしないといけないと思いました。
  • これは色々なホテルスタッフに受講させたい。やっぱりコミュニケーションですね。もしかして健常者同士の方が甘えているかも…
  • コミュニケーションを取る、目線を合わせるなど、なぜそうすると良いのか具体的に経験、体験したことを伝えて頂いた
  • 声をかける、口に出す。「何かお手伝いすることありませんか」を、周囲に伝えたい
  • 映像と講義と実習(体験)があって、バランスよく学べてよかったです。
  • 勇気を出して声をかける!声をかけてみなきゃわからない

ご担当者様の感想

営業戦略室 営業戦略 遠山 慎吾 様

より多くのスタッフにこの研修を受けてもらいたいと思いました。
2回目もぜひ企画したいです。