あらゆる利用客に選択肢を提供する一段上のサービスを目指して

開催
2020.01
企業・学校・団体名
京王プラザホテル 様
形式
対面
担当講師
山本 恵理

あらゆる利用客に選択肢を提供する一段上のサービスを目指して

ホテルのハード面整備に加え、ソフト面でもお客様の心に寄り添うために

弊社ではユニバーサルルームや補助犬専用トイレなどハード面の整備だけでなく、ソフト面でもスタッフ一人ひとりがお客様の心に寄り添うサービスや適切なご提案ができるよう、毎年全社から公募したメンバーで「バーズアイ」という部門横断プロジェクトチームを組み、エコロジー、バリアフリー、社会貢献をテーマに活動しています。今回はその活動の一環として、最近良く耳にするものの今ひとつ理解できていない「ダイバーシティ」や「インクルーシブ社会」とは何か?や、障がいのあるお客様に対してどのように接していけばいいか?などを、東京パラリンピック開催が近づいていることからもパラアスリート講師に学ぶことで、日頃のサービス等に活かしたいと思い、採用させていただきました。

障がいのある、なしに関わらず「サービス」とは何か?を改めて考える良いきっかけに

「サービス」とは何か?それは、お客様のご要望やお困りのことを伺いながら、あるいはそれらを先読みしながら行うもので、お客様との共同作業で作り上げていくもの、とも言えると思います。講義の中で、障がい者に対して「何かお手伝いすることはありますか?」とお声がけする、また「選択肢がない時、障がいだと感じる」というお言葉がありました。まさに「サービス」を改めて考える良いきっかけになったと思います。我々「サービス」に従事するものにとって、障がいのある、なしに関わらず、まずはお客様にお声がけし、お客様のご要望にお応えする、あるいは近づけるように提案する=選択肢を増やす、ということが重要であり、必要なことであると思いました。心の美女、心のイケメンを増やします!!

  • 参加者の声

    ●障がいの枠にとらわれてしまいがちですが、一人ひとりの意向に沿うことが大切であることを知り、自分の頭をもっと柔らかくしないといけないと思いました。
    ●これは色々なホテルスタッフに受講させたい。やっぱりコミュニケーションですね。もしかして健常者同士の方が甘えているかも…
    ●コミュニケーションを取る、目線を合わせるなど、なぜそうすると良いのか具体的に経験、体験したことを伝えて頂いた
    ●声をかける、口に出す。「何かお手伝いすることありませんか」を、周囲に伝えたい
    ●映像と講義と実習(体験)があって、バランスよく学べてよかったです。
    ●勇気を出して声をかける!声をかけてみなきゃわからない

  • 開催担当者の声

    営業戦略室 営業戦略
    遠山 慎吾 様
    より多くのスタッフにこの研修を受けてもらいたいと思いました。2回目もぜひ企画したいです。

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